Besseres Boarding
United Airlines hat heute einen Bericht veröffentlicht, in dem er versprach, ein neues Blatt zu öffnen, wie Passagiere mit dem gewaltsamen Abtransport von Dr. David Dao am 9. April von Flug 3411, der weltweit in Umlauf gebracht wurde, stößt.
"Jeder Kunde verdient es, mit dem höchsten Niveau an Service und dem tiefsten Sinn für Würde und Respekt behandelt zu werden", sagte United CEO Oscar Munoz in einer Stellungnahme.
"Vor zwei Wochen haben wir diesen Standard nicht erreicht und wir entschuldigen uns zutiefst. Taten sagen jedoch mehr als Worte. Heute machen wir konkrete, sinnvolle Maßnahmen, um die Dinge in Ordnung zu bringen und sicherzustellen, dass so etwas nie wieder passiert. "
Als Ergebnis sagt United, dass es 10 "substanzielle" Änderungen vornehmen wird, wie es seine Kunden fliegt, bedient und respektiert. Sie sind:
Beschränken Sie den Einsatz von Strafverfolgungsbehörden nur auf Sicherheitsfragen.
Nicht verlangen, dass Kunden, die im Flugzeug sitzen, ihren Sitz unfreiwillig aufgeben, es sei denn, die Sicherheit ist gefährdet.
Erhöhen Sie die Vergütungsanreize für freiwillige Nichtbeförderung bis zu 10.000 US-Dollar.
Richten Sie ein Kundenlösungsteam ein, um Agenten kreative Lösungen zu bieten, z. B. die Nutzung nahegelegener Flughäfen, anderer Fluggesellschaften oder Landtransporte, um Kunden zu ihrem endgültigen Ziel zu bringen.
Stellen Sie sicher, dass Crews mindestens 60 Minuten vor Abflug auf einen Flug gebucht werden.
Bereitstellung von zusätzlichen jährlichen Schulungen für Mitarbeiter
Erstellen Sie ein automatisiertes System für die Anwerbung von Freiwilligen, um Reisepläne zu ändern.
Verringern Sie den Überbuchungsbetrag.
Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern , im Moment Probleme mit dem Kundenservice zu lösen.
Beseitigen Sie den bürokratischen Aufwand für dauerhaft verlorene Taschen, indem Sie eine "Keine Fragen" -Politik für verlorenes Gepäck annehmen.
Einige der Richtlinien werden sofort wirksam, andere werden für den Rest des Jahres 2017 eingeführt.
Henry Harteveldt, Analyst und Berater für Reiseindustrie bei der in San Francisco ansässigen Atmosphere Research Group, recherchiert und spricht regelmäßig über die Erfahrung mit Flugpassagieren. "Als ich den Bericht las, bemerkte ich den zerknirschten und aufrichtigen Ton, den er brauchte. Dies ist ein Unternehmen mit einem niedrigen Kopf, der sich des damit verbundenen Problems und der daraus resultierenden negativen globalen Reaktion bewusst ist. Deshalb empfehle ich United dafür. "
Aber es ist unvermeidlich, dass United im Laufe der Zeit herausfinden wird, dass es zusätzliche Faktoren gibt, die auf mögliche Veränderungen untersucht werden müssen, sagte Harteveldt. "Eine der Fragen, die ich für United habe, ist der Einsatz von Strafverfolgungsbeamten. In ihrem Bericht heißt es, sie würden keine Strafverfolgung fordern, außer in Bezug auf Sicherheitsfragen, aber wie definieren Sie das? ", Fragte er. "An welchem Punkt entscheidet die Fluggesellschaft, dass eine Linie überquert wurde und wie definieren Sie das? Ich verstehe die Absicht von United, aber ich bin besorgt, dass es dazu noch genauere Angaben geben muss. "
Harteveldt betrachtet den Bericht als den ersten Schritt der Airline, wie sie überbuchte Flüge und unfreiwillige abgelehnte Boardings behandelt.
"Ich sehe das nicht als Endspiel. In der Tat sehe ich es als ein organisches Dokument und United muss das auch tun ", sagte er.
Drei der 10 Empfehlungen ragten für Harteveldt heraus. "Erstens hat United zugesagt, das Niveau zu reduzieren, auf dem sie ihre Flüge überbuchen", sagte er. "Dies ist ein großer Gewinn für seine Kunden und es bedeutet, dass es weniger Flüge geben wird, bei denen Agenten nach Freiwilligen suchen müssen, um Überbuchungen zu vermeiden."
Zweitens applaudierte Harteveldt United für die Änderung seiner Politik, die Besatzungsmitglieder auf Flügen zu setzen. "Wenn man verlangt, dass Crews 60 Minuten vor Abflug gebucht werden, bedeutet das, dass Mitarbeiter, die einen legitimen Grund haben, an ein Ziel zu kommen, vor dem Boarding gebucht werden", sagte er. "Es gibt Angestellten und Passagieren ein gewisses Gefühl des Schutzes und erlaubt Gate-Agenten, einen Flug besser zu verwalten, wenn mehr Menschen als Sitze sind."
Drittens ist es gut, dass United in die Technologie investiert, die Passagiere und Gate Agents benötigen, um ihre Erfahrungen zu verwalten, sagte Harteveldt. "Im Fall von Passagieren werden sie an allen Check-in-Stellen, im Internet, am Handy und an Kiosken gewarnt, wenn Flüge überverkauft sind und Freiwillige benötigt werden", sagte er. "Und Gate-Agenten werden in der Lage sein, diese Erfahrungen besser zu verwalten."
Die Überprüfung zeigt, dass viele Dinge an diesem Tag schiefgelaufen sind, sagte Munoz. "Aber die Schlagzeile ist klar: Unsere Politik hat unsere Werte in die Quere kommen lassen, und die Verfahren haben sich auf das eingeredet, was richtig ist. Dies ist ein Wendepunkt für uns alle bei United und signalisiert eine Kulturverschiebung hin zu einer besseren, kundenorientierteren Fluggesellschaft ", sagte er. "Unsere Kunden sollten im Mittelpunkt von allem sein, was wir tun, und diese Veränderungen sind nur der Anfang, wie wir ihr Vertrauen zurückgewinnen können", fügte er hinzu.
Aber Harteveldt erwartet, dass Passagiere zynisch und verdächtig auf die Ankündigung von United sein werden. "Ich glaube wirklich, dass United dies als eine aufrichtige Anstrengung ansah, besser zu sein. Aber nur hartnäckige Aktionen werden der reisenden Öffentlichkeit zeigen, dass United es ernst meint mit dem Spaziergang ", sagte er. "Es wird an United liegen, die in diesem Bericht gemachten Versprechen zu erfüllen und sie zu übertreffen, wann immer es möglich ist."
Unglücklicherweise muss United, egal was es tut, doppelt so gut sein wie seine Konkurrenten, um als halb so gut zu gelten, sagte Harteveldt. "Es gibt ein blaues Auge rund um das Globus-Logo der United Airlines, verursacht durch das, was auf Flug 3411 passiert ist und es wird Jahre dauern, bis dieses blaue Auge verschwindet", erklärte er. "Fair oder nicht, United wird unter dem Mikroskop sein."