Auf dem tausendjährigen Markt bleiben
Haben Sie sich jemals gefragt, wie es ist, ein globales Tourismusunternehmen zu führen? Wir machten. Also haben wir uns mit Casper Urhammer, CEO von Contiki Vacations, getroffen. Das Unternehmen gehört zur The Travel Corporation, der Markenfamilie, zu der auch Insight Vacations, Trafalgar, die Red Carnation Hotel Collection und die Uniworld Boutique River Cruise Collection gehören. Contiki ist auf Touren für Reisende zwischen 18 und 35 Jahren spezialisiert.
Bevor er diese Position im September 2014 übernahm, war Urhammer Geschäftsführer von Groupon Australia und New Zealand und Mitbegründer von Groupon Denmark.
Er ist auch ein Weltreisender, ein Merkmal, das in seinem gegenwärtigen Auftritt zweifellos nützlich ist. Er lebt auf der ganzen Welt und hat Geschäfte in der Tech-Arena gestartet. Und Urhammers Abenteuergeist (er ist ein eifriger Fallschirmspringer) gibt ihm etwas gemeinsam mit dem Millennial-Demo, das er zu erreichen hat.
Urhammer ist in Dänemark geboren und aufgewachsen und hat einen Bachelor-Abschluss in Internationalem Recht. Er lebt in Genf, hat aber im Hauptsitz der Travel Corp. in Anaheim, Kalifornien, mit About.com gesprochen.
Contikis Credo ist #NOREGRETS. Es ist eine Philosophie, die sicherlich für Urhammer gilt.
F: Du warst lange nicht im Job. Was sind deine Eindrücke?
A: Das ist ein sehr gut geführtes Unternehmen. Nichts ist gebrochen. Nichts muss repariert werden. Uns geht es gut. Wir nehmen etwas in einem sehr guten Zustand und sorgen dafür, dass es weiter wächst. Wir haben Glück, dass wir die Demografie haben. Alle reden heutzutage von Millennials. Wir haben mit ihnen gearbeitet, bevor es cool war.
Wir machen das seit 53 Jahren. Unsere Mission als Gruppe ist es, sie zu fangen, sie zu pflegen, bis sie 35 sind, und sie dann unseren anderen Marken zu übergeben. Es ist unglaublich wichtig, relevant zu bleiben.
F: Hilft Ihnen Ihr Hintergrund im Technologiebereich?
A: Die Ausführung und Lieferung des Produkts ist Low-Tech, aber sehr gut.
In diesem Unternehmen steckt so viel Know-how und Wissen. Es gibt natürlich Synergien, da es Teil eines größeren Unternehmens ist, das die Wertschöpfungskette besitzt. Menschen kommen für die Travel Corporation und bleiben ein Leben lang.
All die Dinge, die ich von einem digitalen Hintergrund mitbringe, geht es darum, dies in etwas zu verwandeln, das für diese Zielgruppe relevant ist. Wir betrachten Dinge wie die Werkzeuge, die Millennials verwenden. Alles, was wir tun, ist kundenorientiert. Wir hatten die gleiche Website seit acht Jahren. Wir überarbeiten es. Wir haben viel darüber nachgedacht, wie wir es ändern können. Wir werden es für die Menschen leichter machen zu erkunden, ob Contiki die richtige Wahl für sie ist. Wir verändern die Technologie komplett. Es wird irgendwann Anfang 2016 auf den Markt kommen.
F: Millennials machen heutzutage alles auf ihren Handys, nicht wahr?
A: Ja, und deshalb bauen wir zuerst das Handy. Es ist viel einfacher, Dinge für einen Computerbildschirm größer zu machen, die das Gegenteil tun. Wir erneuern auch unsere App. Es wird ein Chat-Feed, Sie können vor, nach und während einer Tour mit Mitreisenden chatten. Du kannst mit Leuten chatten, die auf deiner Tour sind. Sie haben Zugang zu der Reiseroute, Sie werden das Wetter kennen. Hauptzweck ist es, in Kontakt mit denen zu bleiben, mit denen Sie reisen.
F: Was ist mit den Reisenden, die noch jünger sind als Millennials? Erahnen Sie, was für Sie relevant ist?
A: Es geht nicht nur um die Millennials. Gen Y kommt um die Ecke. Wir müssen also sicherstellen, dass die Plattform fünf bis zehn Jahre hält. Aber es muss auch agil und flexibel genug sein, um auf die Bedürfnisse der nächsten Generation eingehen zu können. In diesem Stadium habe ich keine Ahnung, was das sein könnte.
F: Wie haben sich Marketingstrategien entwickelt, um potenzielle Kunden zu erreichen?
A: Die Zeiten, in denen Sie eine Anzeige auf Papier schreiben und darauf warten konnten, dass das Telefon klingelt, sind vorbei. So sind die Zeiten, in denen Sie einfach nur Broschüren versenden konnten. Wir machen Content-getriebenes Marketing. Wir produzieren Inhalte. Wir arbeiten mit Influencern wie den berühmten You Tubers. Letztes Jahr haben wir mit einem der Stars von Game of Thrones zusammengearbeitet , um eine Geschichte auf Video zu erzählen und wir haben dieses Video verteilt.
Das wird zum Inhalt, auf den sich junge Menschen beziehen können. Es ist eine interessante Möglichkeit für junge Menschen, etwas über uns zu erfahren. Es verleiht Markenvertrauen. So vermarkten wir unser Produkt heute.
F: Sie sagen also, dass traditionelle Werbung für Sie nicht mehr funktioniert?
A: Wir sind inhaltsorientiert und das kann benutzergenerierte Inhalte sein. Social Media, Videos, Musik. Es ist ein unglaublich interessanter Ort. Die Verteilung, die wir darauf bekommen, ist unglaublich. Als Beispiel machen wir einmal im Jahr den Road Trip. Wir nehmen ungefähr zehn berühmte Du Tuber bei uns auf. Einige von ihnen haben Millionen von Anhängern. Eine Million Aufrufe auf YouTube entsprechen einer TV-Serie auf Bravo. Es ist eine großartige Distribution.
Wir nehmen die Einflussnehmer auf der ganzen Welt. Wir geben ihnen eine fantastische Erfahrung. Sie posten Videos und wir erhalten zweistellige Millionen von Sichten. So erreichen wir Menschen und erzählen die Geschichte von Contiki.
F: Was für andere Inhalte produzieren Sie?
A: Wir produzieren jährlich 20-25 Videos. Wir arbeiten mit sehr interessanten Leuten zusammen, die eine Show auf MTV haben. Es heißt The Buried Life . Es gibt 100 Dinge zu tun, bevor du stirbst. Sie haben mit Obama Basketball gespielt. Wir arrangierten für sie ein Bier mit Prinz Harry in London. Davon zeigen die Fernsehshows junge Leute mit Appetit auf Leben. Es ist eine perfekte Marke für uns. Wir haben sie in ganz Europa mit den Gewinnern eines Wettbewerbs namens The Epic Bucket List gefahren. Wir hatten Zehntausende von Einträgen.
Wir gingen durch Ägypten und Europa. Wir haben ein absolutes Vermögen ausgegeben, um diesen jungen Menschen die Zeit ihres Lebens zu geben. Stellen Sie sich vor, Sie nehmen fünf Personen mit ihren Helden, die sie im Fernsehen gesehen haben, auf ihrer Traumreise. Für uns ist das ein gutes Marketing. Außerdem hatten wir am Ende tolle Videos. Diese Videos sind auf unserem YouTube-Kanal und auf den Influencers-Kanälen. Wir geben viel Geld aus, indem wir es über verschiedene Kanäle an die Verbraucher weitergeben. Dafür geben wir den Großteil unseres Marketingbudgets aus.
F: Wie effektiv ist diese Art von Marketing? Kannst du es quantifizieren?
A: In diesen Tagen dreht sich alles um Mathematik. Wenn Sie diese vielen Videos zeigen, wissen Sie, wie viele sich auf die Website klicken. Es ist alles mathematisch. Das ist Marketing von 2015. Aber wir nutzen Technologie nicht allein aus Gründen der Technologie. Es geht darum, den Menschen Contiki näher zu bringen.
F: Sie kaufen also keine Anzeigen mehr in Zeitschriften?
A: Wenn Sie Anzeigen in Reisemagazinen meinen, tun wir nicht zu viel. Wir sind hauptsächlich verbraucherorientiert und online. Sachen, auf die Sie klicken können, um auf unsere Website zu gelangen. Broschüren sind in unserer Branche jedoch traditionell. Sie haben immer noch viel Wert für uns. Das Durchschnittsalter unserer Kunden in den USA ist 27. Zu diesem Zeitpunkt in ihrem Leben, wenn sie mit uns eine Reise machen, ist es wahrscheinlich die größte Investition, die sie getätigt haben. Die Broschüre bestätigt, dass es sich lohnt, was sie mit ihrem Geld machen. Sie werden ihren Freunden zeigen und diskutieren, sich Notizen machen. Die Broschüre ist unglaublich wichtig. Wir müssen jedes Jahr auf dem Ball sein.
F: Erzählen Sie uns, wie umfangreich die Operationen von Contiki sind.
A: Wir haben Niederlassungen in 55 Ländern. Wir haben Verkaufsteams in sieben. Wir haben digitale Teams, Marketing- und Operations-Teams. Das gesamte Geschäft berichtet an Geschäftsführer und Präsidenten und dann an mich. Ich habe sehr kluge Leute, die in dem, was sie tun, erfahren sind. Es ist definitiv ein globales Geschäft. Ich lebe in Genf und reise 200 Tage im Jahr. Gegen Ende des europäischen Arbeitstages steht Amerika auf. Und wenn Amerika schlafen geht, wacht Australien auf. Es funktioniert alles sehr gut. Seit Jahresbeginn sind wir um acht Prozent gestiegen und flirten mit neun Prozent. In Bezug auf die tatsächlichen Zahlen ist das beträchtlich.
F: Wo reisen Millennials heutzutage hin?
A: Wir haben ein Programm namens Japan Unrivaled. Das hat Popularität gewonnen, als würdest du es nicht glauben. Es ist ein heißer Tipp für Millennials. Du musst dort auf Tour gehen und wir haben das perfekte Programm dafür.
Segeln und Cruisen ist auch unglaublich beliebt für uns. Wir haben Kreuzfahrten durch Europa und Asien gemacht, ich bin einer Segeltour durch Kroatien beigetreten . Es war großartig, die Game of Thrones-Locations zu sehen und die Delfine im Wasser herumspringen zu sehen. Wir haben ungefähr zehn Boote, die wir dort chartern. Sie sind sehr bequem und halten etwa fünfzig Passagiere.
F: Contiki hat letztes Jahr das Travel Styles Konzept eingeführt. Ist das erfolgreich?
A: Es ist wirklich gut. Was wir vorher gekämpft haben, ist Diversifizierung. Wir wollten nicht in nur einem Segment klassifiziert werden, weil wir 300 verschiedene Reisen haben. Travel Styles ist eine gute Möglichkeit, das zu erklären. Es hat uns wirklich geholfen, uns selbst zu positionieren. Einige Kategorien sind beliebter als andere. Cruising und High Energy sind zwei Beispiele. Aber nicht jeder möchte früh aufstehen und spät in der Nacht ausbleiben. Leute wollen verschiedene Dinge. Deshalb wurden die Travel Styles eingeführt.
F: Was ist mit neuen Touren? Ist es wichtig, sie zu entwickeln?
A: Wir haben nicht viel Neues vor. Einige dieser Touren haben sich seit den frühen 80er Jahren nicht verändert. Sie machen schon die richtigen Dinge. Sie gehen zu den richtigen Seiten. Wir sind so glücklich und gesegnet. Wir haben einige unglaubliche Angebote. Wir haben mit einigen Partnern seit dem Start des Unternehmens zusammengearbeitet. Manchmal ist es die zweite oder dritte Generation der gleichen Familie, die mit uns arbeitet. Wir haben einige unglaublich starke Beziehungen, besonders in Europa. Das ist unser ältestes und größtes Programm. Es kann nicht geschlagen werden.
F: Also haben sich die Dinge, nach denen die 18-35-Jährigen suchen, seit einem halben Jahrhundert nicht verändert?
A: In der Tat haben sie. Aber der Eiffelturm ist immer noch großartig. Wir gehen zu den beliebten Zielen, um die beliebten Sehenswürdigkeiten zu sehen. Das funktioniert immer noch. Wir haben möglicherweise einige der Restaurants auf dem Weg geändert und vermarkten es sicherlich anders. Einige der Optionen haben sich geändert. Wir haben vor fünfzig Jahren nicht getourt. Wir haben uns sicherlich weiterentwickelt. Aber der Kern dessen, was wir tun und was wir sehen, ist gleich geblieben. Die Formel von Menschen, Spaß und Erfahrungen bleibt gleich.
F: Wollen die Europäer die gleichen Dinge sehen wie die Nordamerikaner?
A: Die Welt wird immer kleiner. Für den Reisenden bedeutet das die Möglichkeit, Dinge zu erleben, die vor Jahren unglaublich schwierig gewesen wären. Wir begannen mit europäischen Touren. Das ist die Grundlage von Contiki. Aber heute haben wir auch Touren in Asien. Sie können Inselhüpfen in Thailand gehen. Wir haben Touren in Lateinamerika. Vor kurzem war ich in Peru . Ich machte den Inka Trail nach Machu Picchu. Dieses Jahr haben wir eine Lizenz für den viertägigen Inka-Trail.
F: Erzählen Sie uns von dem Inka Trail.
A: Es ist primitiv. Es ist, was Sie erwarten würden. Ich habe die eintägige Version gemacht. Wenn du den Inka Trail begleitest, machst du das normalerweise in Gruppen. Es gibt so viele Tiere. Sie hören dich kommen und sie verstecken sich. Ich beschloss, den Trail zu laufen. Ich konnte so schnell einziehen, dass sich die Tiere nicht verstecken konnten. Ich sah die erstaunlichsten Dinge. Vögel, die man sich nicht einmal vorstellen konnte. Ich sah braune Bären stehen. Du rennst einfach um sie herum. Ich sah rote Waschbären. Es war eine großartige Möglichkeit, es zu erleben.
F: Es klingt so, als würden Sie versuchen, so viele Touren wie möglich zu erleben.
A: Bei jeder Gelegenheit nehme ich an einer Tour teil. Es ist so wichtig, mit den Reisenden in ihren Zwanzigern in Einklang zu bleiben. Ich sage den Leuten, wer ich bin. Normalerweise sind sie am ersten Tag oder so ziemlich neugierig. Aber nach einem Tag war es ihnen egal. Ich gehe zur Bar und bestelle einen Drink und manchmal kommen Leute vorbei, um sich zu unterhalten. Es ist eine schöne Zeit.
F: Haben Sie viel gelernt von Ihren Kunden?
A: Ja, und es begann an meinem ersten Arbeitstag. Ich nahm an einer Tour in London teil und reiste für ein paar Tage mit ihnen. Ich habe ein hübsches junges Mädchen aus Arizona getroffen. Sie war buchstäblich die erste Person, mit der ich sprach. Ich fragte sie, was ihre Motivation für die Reise war. Sie sagte zu mir: "Casper, ich bin der erste in meiner Familie, der Amerika verlassen hat. Ich hatte einen brennenden Wunsch, diese Reise zu machen. Es war nicht leicht, weil ich nicht aus einer wohlhabenden Familie komme. Ich arbeite in einer U-Bahn, und ich habe mein ganzes Geld genommen und alles beiseite gelegt, was ich kann. Ich habe vier Jahre gebraucht. Ich habe sogar zu viel U-Bahn gegessen und ein paar Pfund zugenommen. Aber ich habe es geschafft.
Kannst du dir vorstellen, wie demütigend das war? Ich werde sie immer in meinem Kopf behalten. Das als die allererste Erfahrung zu haben, war wirklich ein Geschenk. Meine größte Verantwortung ist es sicherzustellen, dass jeder Reisende, der auf Tour geht, die Zeit seines Lebens bekommt.
F: Was ist mit Wiederholung und Gruppengeschäft?
A: Es passiert viel. Aber meistens sehen wir Menschen alleine reisen. Mehr als die Hälfte des Geschäfts. Es ist das perfekte Produkt dafür. Es regt wirklich das Gruppengefühl an, wenn du auf Tour bist. Jeder kann eine gute Zeit haben, ob Sie als Paar oder alleine gehen. Was unsere demografische Entwicklung betrifft, gibt es eine natürliche Beschränkung auf Wiederholungsgeschäfte. Es gibt ein Element davon. Wir würden es gerne erhöhen.
Wir finden, dass Erst- oder Zweitbesucher zu uns kommen und Vertrauen gewinnen. Wir erziehen sie zu Reisenden. Vielleicht zum dritten oder vierten Mal, sie werden auf eigene Faust gehen. Manchmal machen sie lebenslange Reisebegleiter auf Contiki-Touren.
Unsere Touren expandieren nicht so stark. Der Hauptstoß bleibt frisch. Die Philosophie, die ich mitbringen möchte, ist ein Konzept, das ich die Freude Grundlinie nennen. Sie möchten sicherstellen, dass alle Marken-Berührungspunkte über der Grundlinie liegen. Uber ist sehr gut damit. Wenn das Auto kommt, ist es sauber. Der Fahrer trägt einen Anzug. Er kümmert sich gut um dich. Er sendet Ihnen eine Quittung per E-Mail. Diese Berührungspunkte sind alle großartig.
Wir haben eine Reihe von Touchpoints, wie unsere Website und App; Call Center, Tourmanager. Wir müssen in allen von ihnen über der Grundlinie sein. Wir müssen die Punkte finden, an denen wir untertauchen können und die Dinge reparieren. Zum Beispiel haben wir festgestellt, dass der Ort, an dem wir unsere Touren in London beginnen, nicht gut genug ist. Es vermittelt nicht die Marke. Also, wir verändern Dinge. Wir wollen Red Bull, Apple oder Go Pro der Branche sein. Abgesehen von der Technologie erneuern wir unsere Marke, so dass jedes Mal, wenn Sie mit unserer Marke interagieren, eine Freude sein muss.
F: Planen Sie, mehr Reisebüros zu kontaktieren, um Contiki zu verkaufen?
A: Wir suchen immer nach mehr Handelspartnern. Wir machen immer noch Messen. Alle Konsortien, mit denen wir arbeiten, auf die eine oder andere Art. Klein oder groß, ich habe Interesse an allen. Sie sind so wichtig für uns. Ich möchte sicherstellen, dass wir in ihrer Nähe bleiben und sie unterstützen. Unser amerikanischer Markt ist größer als heute und wir wollen dieses Geschäft wieder aufnehmen.
Wir haben Pläne, Agents den Einstieg in Contiki zu erleichtern. Im Moment verlassen wir uns auf unser sehr gutes Team von Verkaufsleitern. Wir können nicht alle erreichen. Manche Leute müssen uns auch erreichen. Agenten können zu uns kommen und wir werden ihnen genau sagen, was zu tun ist. Diejenigen, die mit Millennials arbeiten wollen, wir umarmen sie. Einige der erfolgreichsten Verkäufer sind in ihren Fünfzigern und Sechzigern. Ich habe gerade ein paar Agenten getroffen, die bis heute mehr als 100 Contiki-Touren verkauft haben. Stellen Sie sich ihre Aufträge vor. Es ist kein niedriger Ticket-Artikel.