Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für Beschwerden im Hotel

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Speichern Sie "Ich möchte mit dem Manager sprechen" für später

Viele Beschwerden im Hotel beginnen mit Worten wie diesem: "Ich möchte mit dem Manager sprechen." Du bist genervt, müde und vielleicht sogar wütend. Sie wollen direkt an die Spitze gehen.

Widerstehen Sie diesem Impuls.

Angestellte an der Rezeption sind ausgebildet, um mit einfachen Problemen wie einem kaputten Fernseher, lauten Nachbarn oder einem undichten Wasserhahn umzugehen. Solche Probleme auf das nächste Level während einer ersten Beschwerde zu bringen, ist sowohl unnötig als auch beleidigend für die Leute an der Rezeption.

Es gibt eine Zeit, in der nach dem Manager gefragt wird. Werden Sie von den Mitarbeitern an der Rezeption ignoriert? Haben Sie mehrere Anfragen ohne Ergebnis gemacht? Irgendwann kannst du deine Bemühungen verstärken, indem du die Befehlskette nach oben bewegst. Aber speichern Sie diese Bewegung für, wenn es notwendig wird.

Vertrauen Sie den Leuten an der Rezeption, sich um Sie zu kümmern. Betrachte sie als kompetente und verlässliche Verbündete, bis das Gegenteil bewiesen ist.

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Halten Sie die Erwartungen realistisch

Im Bild oben sehen Sie ein Budget-Hotel in Costa Rica . Es war etwa $ 21 / Nacht, einschließlich eines vollen Frühstücks am nächsten Tag.

Die Matratze war quietschig und müde. Die Handtücher waren dünn und abgenutzt. Die Dusche war eine Betonkammer mit Wasser, das durch eine Art elektrischen Apparat erhitzt wurde.

Jemand, der eine verstellbare Matratze, flauschige Handtücher und mehrere Duschköpfe erwartet, wäre enttäuscht. Aber es wäre töricht, über die Annehmlichkeiten bei $ 21 / Nacht zu beschweren.

Vielleicht ist dies ein extremes Beispiel, aber es gibt Reisende, die Erwartungen haben, die weit davon entfernt sind, realistisch zu sein. Zumindest erwarten einige den Komfort von zu Hause.

Seien Sie sicher, dass Ihre Reisebeschwerden realistisch sind.

Sie haben ein Recht auf ein sicheres, sauberes Zimmer mit einem Minimum an Lärm während der späten Nacht und frühen Morgenstunden. Wenn etwas nicht stimmt, ist es sinnvoll, das Problem zu erwähnen. Aber erwarte keinen kostenlosen Aufenthalt, denn die Kinder deines Nachbarn liefen ein paar Mal die Halle rauf und runter.

Die meisten Hotels haben vertrauliche Richtlinien, wie sie Gäste mit Beschwerden entschädigen. Erwarten Sie eine Reaktion, die an der Tiefe Ihres Problems gemessen wird.

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Dokumentieren Sie Ihre Beschwerde

Mache deine Beschwerde so spezifisch wie möglich. Zu sagen, dass dein Zimmer schmutzig ist, wird wahrscheinlich nicht so viel Aufmerksamkeit erregen, als wenn man sagt, dass man mehrere Kakerlaken im Zimmer gefunden hat oder dass Schimmel in der Dusche ist.

Fotos machen. Machen Sie sich Notizen. Diese Teile der Dokumentation werden Ihnen gut tun. Wenn Sie die Angelegenheit während Ihres Aufenthalts nicht lösen können, können Sie Ihr Problem auf der nächsten Ebene der Bürokratie des Hotels erklären.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Dokumentation Daten und Uhrzeiten enthält. Diese Details werden manchmal vernachlässigt. Aber es gibt einen ziemlich häufigen Fehler, der die Liste der fehlenden Dokumentation anführt. Klicken Sie auf "Weiter", um darüber zu lesen.

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Nennen Sie Namen

Wenn Ihnen jemand sagt, dass er Ihre Beschwerde prüfen wird, machen Sie es sich zur Gewohnheit, auf sein Namensschild zu schauen. Wenn sie kein Namensschild tragen, fragen Sie sie höflich nach ihrem Namen.

Viele Beschwerden werden abgewertet oder entlassen, weil sich der Gast auf das Versprechen eines Mitarbeiters bezieht, diese Person aber nicht identifizieren kann.

Es ist ein häufiges Problem, besonders in großen Hotels mit belebten Rezeptionsbereichen. In diesen Situationen ist es normalerweise nicht genug zu sagen "der Typ, der letzte Nacht etwa 5 hier gearbeitet hat". Zu dieser Zeit konnte ein Dutzend Mitarbeiter arbeiten.

Nennen Sie den Namen der Person, der Sie zuerst Ihre Bedenken mitteilen. Nimm solange Namen, bis dein Problem gelöst ist.

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Last Resort: Eskalieren Sie die Beschwerde

Manchmal werden Sie alle vernünftigen Versuche, eine Beschwerde zu lösen, erschöpfen. Es ist Zeit, die Beschwerde auf Unternehmens-, Agentur- und öffentliche Ebene zu verschärfen. Die Unternehmensebene ist ein vernünftiger nächster Schritt.

Ich traf einmal auf einen Angestellten an der Rezeption, der unhöflich und sogar beleidigend gegenüber meiner Familie war. Anstatt sich meiner Bitte zu stellen, versuchte sie, die Diskussion einfach zu beenden. Irrational eskalierte die Situation in eine öffentliche Szene - sogar drohend, die Polizei zu rufen.

Ich machte höflich weiter meinen Standpunkt. Ich habe sie sogar eingeladen, die Polizei zu rufen, wenn sie das möchte.

Es war eine hässliche Szene, die meine sehr junge Tochter sehr verärgerte, die dachte, dass ihre Eltern für die Nacht ins Gefängnis kommen könnten. Am nächsten Tag folgte eine Beschwerde an den Hausverwalter. Es wurde ignoriert.

Dies ist ein Punkt, an dem viele Beschwerden einfach sterben.

Aber ich hatte das Gefühl, wenn ich eine Hotelkette hätte, würde ich wissen wollen, ob jemand meine Marke mit meinen Gästen falsch darstellt. Also nahm ich meine Beschwerde in die Konzernzentrale des Hotels. Ich erwähnte die Zeit des Vorfalls und den Namen des Angestellten. Ich habe angeboten, andere Informationen auf Anfrage des Unternehmens zu liefern. Ich habe keine Entschädigung verlangt.

Innerhalb kurzer Zeit erhielt ich eine persönliche Antwort von einem Corporate Vice President. Diese Exekutive drückte ihr tiefes Bedauern aus, versprach eine Untersuchung und bot einen Gutschein für einen kostenlosen Aufenthalt in jedem Hotel innerhalb der Franchise.

Ich weiß nicht, was mit dem Arbeiter passiert ist. Ehrlich gesagt geht es mich überhaupt nichts an. Aber ich habe gelernt, dass es als letztes Mittel sehr wichtig sein kann, mit der Unternehmenszentrale zu kommunizieren.

Eine weitere Möglichkeit besteht darin, Ihre Beschwerde bei einer Agentur wie der Federal Trade Commission oder dem Better Business Bureau einzureichen. Ihre Dokumentation bietet sich mit beiden Optionen an.

Viele Leute beschweren sich über soziale Medien wie Facebook und Twitter. Viele Unternehmen beschäftigen Social-Media-Spezialisten, die auf jede Beschwerde achten, die das Unternehmen in Verlegenheit bringen könnte. Manchmal kann es schneller sein, hier eine Antwort zu erhalten, als 50 Minuten lang in einer Hotline zu warten.