Wie sich der Wechsel von kilometer- zu kostenorientierten Programmen auf Sie auswirkt
Traditionell haben Fluggesellschaften ihre Kunden mit Loyalty-Programmen belohnt, die Punkte oder Meilen basierend auf der während eines Fluges zurückgelegten Strecke vergaben. Aber immer mehr Fluggesellschaften verlagern sich auf Ausgabenprogramme, die es den Mitgliedern ermöglichen, Prämien zu sammeln und Status durch den Geldbetrag zu verdienen, der für das Ticket ausgegeben wird, im Gegensatz zu der geflogenen Entfernung. Hier ist, was Sie über diese Verlagerung zu Spend-basierte Loyalität wissen müssen.
Die Entwicklung der Spend-basierten Loyalität
Um zu verstehen, warum immer mehr Unternehmen auf Ausgaben angewiesen sind, sollten wir uns ansehen, warum Händler und Fluggesellschaften überhaupt Prämienprogramme erhalten. Wiederholte Kunden sind ein wertvolles Gut für jedes Unternehmen. Durch die Bereitstellung von Rabatten oder kostenlosen Gütern und Dienstleistungen werden Kunden ermutigt, einem Händler oder Unternehmen treu zu bleiben.
Aber wenn es um Fluggesellschaften geht, sind nicht alle Kunden gleich. Flieger A, der 4.000 $ für einen First-Class-Flug von New York City nach San Francisco zahlt, gibt den gleichen Betrag aus wie Flier B, der 10 $ 400 Economy-Flüge auf derselben Route kauft. Aber zwischen Gepäckabfertigung, Kundenservice und Bordservice ist Flier A für die Airline definitiv profitabler. Flier A und Flier B verdienen jedoch im Rahmen eines kilometerbasierten Prämienprogramms die gleiche Anzahl an Meilen pro Ticket. Um profitablere Kunden wie Flier A zu halten, ist es für Fluggesellschaften sinnvoll, sie unterschiedlich zu belohnen.
Die Lösung sind spendenbasierte Treueprogramme.
Wie bin ich von der Spend-basierten Loyalität betroffen?
Unter spend-basierten Loyalitätsprogrammen belohnen Fluggesellschaften ihre Kunden mit den höchsten Ausgaben. Reisende, die mehr ausgeben, mehr verdienen. Wenn ein Kunde mehr für weniger Flüge bezahlt, arbeiten sie sich schneller nach oben in den Belohnungen der Fluglinie und erreichen schneller den Elitestatus, um Vergünstigungen wie einen Lounge-Zugang, ein frühes Boarding oder zusätzliche Freigepäckmengen zu erhalten.
Elite-Kunden erhalten außerdem mehr Punkte, wenn sie den gleichen Preis wie ein ungebundener oder nicht elitärer Flugschein erwerben.
Die Umstellung auf spendenbasierte Loyalitätsvorteile bietet Geschäftsreisenden mit Terminkalendern ausreichend Zeit, um teure Last-Minute-Flüge zu kaufen. Diese Arten von Flyern werden viel schneller Meilen sammeln als in der traditionellen meilenbasierten Konfiguration. Ausgabenbasierte Programme erschweren es jedoch denjenigen, die stark reduzierte Verkaufspreise kaufen, Belohnungen zu erhalten.
Von Southwest zu Starbucks
Ein guter Weg, um zu verstehen, wie der Wechsel von kilometer- zu spendenbasierten Loyalty-Funktionen durch den Vergleich mit einem Unternehmen erfolgt, das für seine Loyalitäts-Programmverschiebung - Starbucks - eine beachtliche Presseberichterstattung erhalten hat. Im Februar 2016 gab die beliebteste Kaffeekette der Welt bekannt, dass sie ihr transaktionsbasiertes Vergütungsprogramm auf ein kostenabhängiges Programm umgestellt hat. Zuvor erhielt jede Transaktion einen Stern, unabhängig von der Größe oder dem Preis des Getränks. Das bedeutete, dass mein Morgen Venti Vanille Latte mir die gleiche Belohnung verdiente - ein Stern - als der Kunde vor mir, der halb so viel wie ich auf seinem Tall Blonde Roast ausgegeben hatte. Doch sobald wir jeweils 12 Sterne gesammelt hatten, konnten wir beide einen kostenlosen Venti Vanille Latte bekommen, auch wenn diese 12 Sterne durch den Kauf von 12 kleinen, billigen Kaffees verdient wurden.
Im Rahmen des neuen Ausgabenprogramms erhalten Kunden für jeden ausgegebenen Dollar zwei Sterne. Obwohl wir beide 125 Sterne benötigen, um eine kostenlose Belohnung zu erhalten, werde ich diese Belohnung früher mit meinem Venti Vanille Lattes erreichen können, im Vergleich zu Mr. Tall Blonde Roast.
Spend-basierte Loyalität funktioniert für Sie
Der Wechsel zu spendenbasierten Loyalitätsprogrammen ist für die meisten europäischen und US-Fluggesellschaften bereits erfolgt. Delta und United wechselten Ende 2015 und American Airlines aktualisierte ihr Treueprogramm, um Flüge im August auf Basis des Ticketpreises zu belohnen.
Diese Verschiebung hat den Teil der Flieger, die verlieren, gestört. Dies sind Kunden, die ihre Punkte und Meilen sammeln, indem sie vergünstigte Flüge buchen oder billigere Multi-Stop-Routen über teurere Direktflüge wählen. Es ist richtig, dass Kunden insgesamt etwas weniger Meilen unter den auf Ausgaben basierenden Treueprogrammen verdienen werden.
Aber das System belohnt die besten Kunden jeder Fluggesellschaft - Premiumklasse und Last-Minute-Geschäftsreisende.
Kunden profitieren außerdem davon, dass mehr Prämienplätze zur Verfügung gestellt werden - eine häufige Frustration für jeden Reisenden, der mit Punkten fliegt. Seit Januar 2015 hat Delta 50 Prozent mehr Prämientickets zur Verfügung gestellt. Sie haben auch mehr Prämien hinzugefügt, die bei niedrigeren Meilenständen eingelöst werden können.
Während die Verschiebung einige treue Kunden unglücklich macht, kann es ein vorteilhaftes Szenario sein, wenn Sie den richtigen Weg kennen, um davon Vorteil zu ziehen.