Baltimore war die erste Kommune im Land, die 1996 ein 311-Notruf-Call-Center einrichtete. Vor der Einrichtung des Call-Centers hatte Baltimore keine zentrale 7-stellige Telefonnummer, um die Polizei zu rufen. Dies zwingt die Bürger dazu, den Notruf für Notfall- und Nicht-Notfallpolizeifragen anzurufen und verhindert, dass echte Notrufe so schnell wie möglich durchkommen.
Im Jahr 2001 gründete der damalige Bürgermeister Martin O'Malley das One Call Center, das die Nutzung des 311-Systems über die Polizei hinaus auf alle städtischen Dienste ausdehnte.
Das System verwendet eine Software für die Verwaltung von Kundenbeziehungen, mit der Beschwerden wie eine kaputte Straßenbeleuchtung und die Ergebnisse nach dem Anruf aufgezeichnet werden können. Das System ist auch in der Lage, Arbeitsaufträge in der ganzen Stadt zu senden, um das gemeldete Problem zu behandeln.
Kurz nachdem Baltimore sein 311-System begonnen hatte, genehmigte die Federal Communications Commission (FCC) die Verwendung der Nummer landesweit. Dutzende von großen und mittelgroßen Städten in den Vereinigten Staaten und Kanada verwenden jetzt eine Variation eines 311-Dienstes.
Verfügbare Abteilungen über Baltimores 311 Call Center
Die Vertreter, die die Anrufe annehmen, nehmen entweder die Informationen direkt entgegen oder leiten Anrufer direkt an die richtige Abteilung weiter. Beispielsweise gehen nichtpolizeiliche Probleme wie Sachbeschädigung und Lärmbeschwerden direkt an die Polizeibehörde. Die 311 Betreiber von Baltimore nehmen jedoch alle Informationen über die Tierkontrolle auf und geben sie an die Abteilung weiter.
Einige der Abteilungen, die durch Baltimore 311 kontaktiert werden können, umfassen:
Polizei (Nicht-Notfall)
Abteilung für öffentliche Arbeiten
Hygiene
Parks und Erholung
Bürgermeisteramt für konstituierende Dienste
Gesundheitsamt
Probleme mit 311
Insgesamt ist das 311-System von Baltimore ein Erfolg. Es bietet Bürgern eine bequeme Möglichkeit, sich mit ihrer Regierung in Verbindung zu setzen, während es der Stadt die Mittel gibt, Beschwerden und Ergebnisse zu verfolgen.
Das System hat seine Mängel, die gelegentlich lange Haltezeiten und einige weniger als freundlichen Kundenservice umfassen.
Ein weiterer Fehler (obwohl es bei der GPS-Verfolgung (Global Positioning System) weniger problematisch geworden ist) besteht darin, dass der Dispatcher eine spezifische Adresse zum Einleiten einer Dienstanforderung erhalten muss. Wenn Sie sich zum Beispiel in einem großen Park befinden und eine Straßenlampe melden, die erloschen ist, kennen Sie möglicherweise Ihre genaue Adresse nicht. In der Vergangenheit hatte 911 ein ähnliches Problem, mit der Schwierigkeit, Hilfe an einen unspezifischen Ort zu senden , aber hat sich auch mit GPS-Tracking verbessert.
Tipps zur Verwendung von 311
Hier sind einige andere Möglichkeiten, wie Sie sicherstellen können, dass Ihr Problem beim Aufruf von 311 effizient gehandhabt wird:
- Sei genau. Informiere den Bediener nicht einfach über das Problem. Sagen Sie ihm, was Sie gerne tun würden.
- Nimm die Bestätigungsnummer herunter. Auch wenn es oft unpraktisch ist, notieren Sie sich die Nummer, wenn Sie die Möglichkeit haben, die Reklamation zu bearbeiten, oder Sie können die Abteilung oder Hilfe, die Sie benötigen, nicht bekommen.
- Rückrufen. Wenn Ihr Problem nicht rechtzeitig behoben wurde, stellen Sie sicher, dass Sie (und Ihre Nachbarn) zurückrufen, um den Status zu überprüfen. Mehrere Berichte helfen, das Problem an vorderster Front zu lösen und viel schneller gelöst zu werden.